居住满意度持续第一 龙湖如何再寻突破?

2017-08-15 15:33

  近日,中指院发布2017年居民居住满意度调查结果,虽然悬念不是很大,但让我们重庆人还是特有面儿的。   没错,就是你我很熟悉的龙湖,中国城市居民居住满意度优秀企业排行榜显示:在北上广深,居民居住满意度最高的企业里龙湖继续处于领先地位。其次,在以重庆成都昆明为代表的西南地区,龙湖也是强势领跑,而在我们重庆,龙湖今年又是第一。   和居住满意度关系最密切的是社区服务。龙湖物业好,在重庆可以说家喻户晓,在全国,说到龙湖物业也是极富口碑。如果说,当所有人都认为,龙湖在服务方面已经做到行业楷模了,还能怎么提升呢?对此,龙湖又在想些什么?悄悄做了些什么?也许,我们可以从2017年上半年龙湖的种种动作看出,龙湖对服务,绝不是一味保持水准,而是另外两个字——“进击”。   管家计划提供社区生活专属解决方案      今年开始,龙湖悄然启动“龙湖管家计划”——龙湖在重庆的所有社区新增了物业管家这一岗位设置。要知道,在管家计划启动以前,龙民们需要任何物业服务,普遍需要先拨打龙湖物业的400电话或者找到客服报事,然后再和相应的部门沟通联系,再获取服务。   虽然,龙湖物业反应速度是非常快的,但原有流程是需要业主与不同物业岗位的人员沟通的,比如根据业主的需求,对接物业的工程部等板块。   龙湖管家出现后,业主则将体验到物业服务一对一的体验(一户业主对应一位管家;任何物业需求都对应这一位管家)。从此以后,家里有任何需要物业处理的事情,交房、装修、入住、维修、娱乐等,全部都可以直接找到管家,然后安心坐等他为你协调物业资源服务上门。   看似这样一个小变化,背后其实是整个龙湖物业运营体系流程优化的结果——龙湖物业人员分为前台服务和后台维护两个部分,这样,前台的服务互动将更加频繁,从而更加理解客户,而后台部门则在维护方面更加专注。   龙湖物业APP半年使用近3000万次      对于很多龙民来说,龙湖小区的门禁森严是让他们非常骄傲的存在,让小区环境单纯又清净。但是每次进出都必须带上门禁卡,朋友来访也要等待门岗和业主的沟通,总觉得有那么一丝麻烦。怎么可以更“懒散”一点呢?龙湖为业主提前想到了,那就是率先开始应用“移动物业”。   住在江与城的刘先生已经60岁了,最近非常得意开始给人炫耀起自己手机上的龙湖物业App。   “我家里新换了指纹锁,以前每天进出小区大门还要带上挂在钥匙上的门禁卡,现在出门容易忘。”刘先生说,自从女儿给自己装了物业APP、设置好门禁系统后,只要手机在手,往门禁系统那里一站,门就自动开了。朋友要来访,马上生成一个通行码,朋友就自己开门进来了,不要太方便。“现代人,什么都可以不拿,手机总是会记得带的!”   据了解,目前,通过物业APP实现的智能门禁的通行次数,仅半年时间就近3000多万次。除了门禁,物业App上还能交物管费、选择各种生活家政服务、购买各种优质商品,总之就是App在手,天下我有的感觉。目前,龙湖物业App的月活跃率已经超过了60%。   除了移动终端化还有硬件智能化      龙湖物业的“社区养护计划”在重庆也是大大的有名的:从2012年开始,龙湖物业就推出了专门针对交房入住后的老社区进行“龙湖社区养护计划”。几年下来,“龙湖社区养护计划”共维护升级了50余个社区组团,对小区百余种小区硬件进行了维护和升级。   重要的是:这笔投入并不来源于龙湖各社区的物业费,更不是业主们的大修基金,而是龙湖的一笔额外投入。目的,就是让老小区“长住长新”。   今年上半年,龙湖物业的社区养护计划其中很重要的一个动作,是将老社区的车库出入全面升级为智能识别通行系统。所有的社区将陆续在年内升级为此种体验,以后,龙民驾车回家从车库出入“看脸”就行。   、   “社区养护计划”更重要的投入,是对园区正常运营至关重要的设施设备的系统管理。FM设施设备管理系统,赋予了园区内每一个设备ID身份证,从入库那一刻起的“生老病死”都被记录。而RBA(设施设备监管系统)通过给每一个关键设备安装传感器,一旦参数读数超过设置预警值,便生成工单,立即发送信息至工程队员的员工App,由工程队员进行后续报事处理。FM&RBA,先于人工巡检和客户报事发现问题,及时处理设施设备的隐形问题,让设施设备的得到最佳养护,更大幅提升了社区安全保障力度。      归根结底,要说服务满意度持续第一的秘诀,那就是“善待你一生”!。这不仅仅是句口号,而是龙湖物业人溶入骨血的基因。客户购买的不仅仅是龙湖的房子,而是把一家的生活憧憬都托付给了龙湖。经过20年持之以恒的努力、积淀与传承,业主能感受到,龙湖物业创造了无数的“满意+惊喜”,创造了龙湖式幸福生活。而“善待你一生”的背后,更是龙湖物业人不断锐意创新、追求卓越,紧随时代步伐,提升服务标准、推进技术革新,将善待的境界不断擢升的过程。   延展:   上半年,龙湖物业开始输出优质服务      龙湖的物业好,已经是市场共识了,但是并不是每个人都住在龙湖的小区。而从今年上半年开始,龙湖物业也在开始陆续进驻一些第三方社区,开始输出优秀服务管理。这对于重庆很多社区的业主来说,可是一个大利好!比如,在这半年,龙湖物业在重庆已经进驻了半山华府、金鹏金岭等多个社区。   笔者现在非常清晰地记得金鹏金岭业主自发推送的一篇论坛帖子,写的是业主们当初怀着怎样的期待又忐忑的心情,迎来龙湖物业的入驻。   其实,当时业主们的内心要求并不高,只要能给小区带来一些改观就满足了。帖子里写到——“没想到,仅仅三天就能看出明显的区别,十天后,业主们惊喜地发现,小区简直焕然新生,此前的积年老垢,都被认真的物业工作人员清理一空,尽管劳作到凌晨都没有半分懈怠。”   业主们细数各种改变:1、小区全部路灯全部更换,亮灯。2、天天高压水枪洗地,更加干净!3、给小区做了灯饰,还没完全做完,都十分美观。4、小区绿化、花木维护。5、物业咨询和服务,只要不是太难的问题,当天就解决了。6、安保服务,门禁制度明显提升,保安迎来送往,通宵站岗。   其实,服务,就是这一些看似简单的小事,却一点点实实在在地让人感受到,最终带来彻底的改变。

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